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A transformação do Crédito Habitação
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Artigo de Blogue da categoria Crédito Habitação
17 jun 2018

Digitalização, simplificação e rapidez a caminho do crédito habitação.

A digitalização é a resposta moderna à velha máxima “tempo é dinheiro”. Nunca como hoje a rapidez foi um fator tão importante. As informações espalham-se pelo mundo a uma velocidade alucinante, tem-se acesso a uma quantidade de informação astronómica e a qualquer momento pode-se comunicar facilmente com alguém do outro lado do planeta. Para os clientes que cresceram no mundo digital, para os quais o imediatismo é a regra, a forma como se contrata o crédito habitação tem de ser repensada e a transformação digital é parte dessa equação.

Millennials, transformação digital e a inevitável inovação no crédito habitação
Se o foco é o cliente e se o seu perfil muda, então as instituições financeiras também têm de mudar. Assim colocado parece simples, mas numa área tão burocrática e formalizada como o crédito habitação nem sempre tudo é tão fácil quanto parece. Adaptar um processo complexo e com várias fases, muito assente ainda no papel, no cara a cara e em processos de decisão centralizados, às necessidades dos nativos digitais é muito desafiante, mas inevitável.

Os millennials, que nasceram entre 1980 e o início do novo milénio, representam hoje uma importante fatia dos clientes que compra casa. São pessoas que viveram grande parte da vida submersos em tecnologia e usufruindo das mais-valias da internet, que se habituaram a comprar online, clientes bem informados e exigentes que valorizam o value for money e que não estão dispostos a pagar comissões, nem a deslocar-se a balcões, nem a despender muito tempo e a andar com papeis para trás e para a frente. São também pessoas que, segundo um relatório de tendências da internet de 2016 realizado pela KPCB, preferem utilizar mensagens ou redes sociais para comunicar com marcas em vez da voz e que dependem cada vez mais do telemóvel, que já superou o nível de utilização dos computadores. E é com este perfil em mente que as entidades que concedem crédito habitação têm de repensar a maneira como comunicam, se relacionam, analisam e concedem crédito habitação.

O futuro do crédito habitação vai passar por eliminar o contacto com pessoas durante o processo?

Estas características dos millennials, que colocam já a ênfase na importância da rapidez, são influenciadas por um outro fator: o ritmo acelerado a que se vende casas num mercado em alta e fortemente concorrencial. Segundo dados da APEMIP, relativos ao mês de dezembro de 2017, mais de um terço das vendas são feitas em menos de 3 meses e cerca de 85% não passam do 5º mês. Ter uma resposta rápida para os potenciais clientes quanto ao pedido de crédito é por isso imprescindível, antes que a casa de sonho seja comprada por outra pessoa.

O que trazem de novo a transformação digital e o crédito habitação online?

1. A forma de atendimento

Mudam-se os tempos, mudam-se as formas de comunicar com o cliente e ninguém quer passar o pouco tempo livre que tem em reuniões e deslocações. A comunicação por via digital vem resolver este problema e nada melhor do que fazer uso de um dispositivo que está sempre à mão: o telemóvel. Soluções como APPs permitem ao cliente fazer pedidos, gerir solicitações e acompanhar todas as etapas do processo até à contratação do crédito habitação. A qualquer momento e em qualquer lugar. Mas ter uma ferramenta com dados tão sensíveis no telemóvel não pode ser um risco? Claro, mas fazendo uso das potencialidades da tecnologia pode-se aumentar a segurança do acesso recorrendo ao reconhecimento facial ou impressão digital, por exemplo.

A abertura de conta à distância, usando Skype por exemplo, ou recorrendo à assinatura digital, é outra solução que procura garantir uma resposta mais célere e ajustada aos clientes, mas nessa área os chat bots são as estrelas, conciliando a capacidade de resposta da tecnologia com a flexibilidade e personalização humana. Ao estabelecer uma comunicação com o cliente o chat bot permite-lhe aceder rapidamente à informação de que necessita, contando com um mecanismo que está 24 horas por dia à disposição para responder às suas questões e de forma muito mais rápida do que um humano conseguiria.

2. O fornecimento de dados
Localização, localização, localização. É o lema do imobiliário, mas muitas vezes mais parece ser papel, papel, papel, tal a quantidade de documentos em papel que são usados num processo de compra de habitação. A digitalização tem de ser a palavra de ordem, agradece o ambiente, agradecem os clientes (que basta terem um documento em formato digital para usarem para várias finalidades) e agradecem as instituições, que podem dizer adeus aos dossiers.

Opções como garantir que o fornecimento da documentação é feito através de upload de documentos numa plataforma ou através do fornecimento de links para declarações fiscais ou extratos bancários abrem portas a que o acesso dos documentos na instituição de crédito seja mais imediato, cortando etapas na gestão do processo e contribuindo para que a resposta seja mais rápida.

3. A tomada de decisão
O recurso ao big data tem revolucionado os processos de tomada de decisão. Porquê? A resposta é simples: com o tratamento de grande quantidade de informação é possível criar algoritmos e modelos de análise muito eficazes, que determinam o nível de risco numa fração do tempo que uma pessoa precisaria para decidir. Mas permite também identificar indicadores adicionais para avaliar o risco. A americana Upstart, por exemplo, recorre a dados como a formação e o histórico profissional, conseguindo aprovar 47% dos pedidos de empréstimo sem intervenção humana e apresentando uma taxa de erro muito reduzida. O céu é o limite!

4. A intervenção humana
O futuro do crédito habitação vai passar por eliminar o contacto com pessoas durante o processo? Não, a intervenção humana tem as suas mais-valias e não faz sentido prescindir delas numa área tão sensível e que requer tanta responsabilidade. Mas será uma intervenção humana mais cirúrgica, naquilo que faz de facto diferença e que não pode ser substituído por processos digitais, e que terá de estar à altura das exigências dos nativos digitais: respostas rápidas, concretas e que revelem um domínio do processo, o que implica profissionais cada vez mais bem preparados.

Crédito habitação mais rápido e mais responsável
A transformação digital do crédito habitação vai trazer o melhor de dois mundos. Por um lado, o tempo entre o pedido e a aprovação do crédito habitação vai ser cada vez menor. Mas por outro lado, com a modernização dos sistemas de avaliação do risco, aumenta a segurança na aprovação. Será mesmo o melhor de dois mundos, tirando partido do que melhor a tecnologia tem para oferecer.

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